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調べてみて分かったこと。
スマホ（携帯）の不具合に対するショップの対応は、本当にまちまちである。
明確な決まりがないのか、あってもそれを破る店があるのか、あっても良心的に対応する店があるのか。
いずれにしろ私が出した結論は、「結果は運」であった。
しかし、運かませになどしてたまるか。幸運の確率を上げることはできる。「お客様の言うとおりでございます」と認めさせることができればいいのである。
そのためには、理不尽なことを言われたときに、切り返すことがてきなくてはならない。
想定できたのは、やはり「在庫がない」で逃げられること、もうひとつは「できません」のケースだ。どう言い張るかは分からない。
しかしそもそも、新品に交換できるのかと言うところがキモになる。
サポートセンターや昨日のショップのスタッフは「できる」と言ったが、単なるたらい回しで、他に行ってくれさえすればいいのでそんな風に言った可能性もある。
ちなみにネットで調べたところでは、簡単に交換してもらえた人、消費者センターまで出してもダメだった人など様々であった。
なのでどのようなケースにも対応できるよう、シナリオを準備する必要がある。
まず、「在庫がない」と言われた場合。
①なら入荷するまで待ちます。
②じゃあ私が他のショップに１軒ずつ聞いて回るのか。
・そうです→なら在庫があっても交換できないと言われた場合、こちらで事情を説明してくれますね？
・ショップによって規約が違う→そんなことがあるのか、サポートセンターなりに確認させてもらう。
「在庫がないから交換しないだけで、あったら交換する」という部分を明確にしておく。
続きは他のショップで在庫確認をしてからだ。次からは修理と言わず、まず在庫があるかどうかを聞くようにする。
「できません」一点張りの場合。
①サポートセンターでも他のショップでもできると言った。
・他がどう言ったかは分からないが、うちでは新品と交換はしていない→全てのどんなケースでもなのか。→１：そうだ→ネットで交換したケースを見た。
２：そうではない→ならどういうケースが新品と交換になるのか。一週間以内→降参。
これが全てのシナリオではないだろうし、想定できる展開の中にも切り返せないケースがあった。
よほど理不尽でない限りは、手に負えなかったら諦めるつもりでいた。そこまで頭が回らない自分の負けかもしれないし、こっちが理不尽な要求をしている可能性もある。
ただ、どのケースにも共通する「作戦」があった。地味な作戦だ。
ナメられたらいけない。向こうだって新品を出さずに済むなら出したくないだろうと思う。余計なことは言わないだろうし、曖昧な言い方をすることもあるだろう。
その辺を見抜くもの大事だが、なめられたらいかんのである。
イコール威圧しろ、という意味ではない。
この人には敵わない。
この人なら仕方ないか。
そう思わせることであった。
向こうだって人間だ。こちらに敵意を持てば、顔は笑っていてもサービスは遠のく。
クレイマーになってはいけない。
あんたらが敵わないような人間に見せるのが効果的だと思ったのだ。
それはどんな人間か。
頭が切れる。
この辺の事情に詳しい。
法律に詳しい。
面倒になった時に自分たちが不利になる。
そこで私は「弁護士風」を装うことにした（笑）あくまでも「風」だ。何かこの人、そっちの匂いがする、ぐらいでいい。
決して怒らず、言い返さず、笑顔を絶やさす、余裕たっぷりに対応する。それがちょっと怖い、って感じが理想。
理不尽な返答をされたら、ゆっくり笑って目をじっと見て、「・・・・・なるほど、そういうことですか。良く分かりました。」と言ってメモでも取る。
実はこれが一番大事なポイントなんじゃないかと思ったが、これが一番難しそうであった（笑）
そんな知的でハイソな人間になど、なれるだろうか。
まるで芝居だ。
それはショップのドアをくぐるところから始まった・・・。笑っちゃうよｗ
